习近平总书记在党的二十大报告中提出要“重视心理健康和精神卫生”， 青岛市城阳区人民医院作为城阳区规模最大的三级综合性医院，职工的心理建设越来越受到医院重视，为解决职工在心理建设方面的难点痛点，医院党委在2022年充分调研论证和实践的基础上，由医院工会牵头推进“员工关爱与成长”（EAP）项目落地，项目的开展旨在关爱和帮助医务人员培育自尊自信、理性平和、积极向上的良好心态，实现员工个人成长与单位发展共赢良好局面。本专栏将陆续推出为期两个月中层干部系列培训课程的学员心得体会，切实提升医院行政职能科室中层干部心理建设素质，减缓工作生活压力、提高管理工作能力、促进团队建设水平。

◆本期课程：以沟通为桥梁，化干戈为玉帛——中层管理者的沟通技巧与沟通艺术

   主讲人：杜秀芳教授，济南大学教育与心理科学学院教授，博士生导师。国际应用心理学会会员，中国心理学会决策心理学专业委员会委员，山东省社会心理学会副会长。

◆学员成长感悟摘要

一组 袁宪起

 沟通与倾听

沟通与倾听是中层管理者最重要的工作，是促进团队绩效的关键。一个合格的中层管理者要懂得沟通与倾听，能够用有效的沟通和倾听来达成团队成员的工作目标，是一名优秀的中层管理者必须掌握的基本技能。

一定要根据自己的实际情况，选择恰当的时机进行沟通和倾听；当中层管理者与团队成员在谈话时，通过眼神交流可以让团队成员感觉到你对他的尊重，如果你和团队成员进行眼神交流时，可以带给他们一种轻松的感觉；肢体语言也是中层管理者进行沟通和倾听的重要方式之一。通过与他人的肢体语言，可以反映出他对沟通和倾听的重视程度，以及他是否愿意和你进行进一步的沟通和倾听。在沟通与倾听时要注意倾听对方的观点，只有这样，才能真正做到尊重他人，才能真正做到“我对你的一切都感兴趣”，才能将沟通与倾听中所产生的一切问题都处理好。

因此，沟通与倾听是我们在工作和生活中能够游刃有余的利刃，学会沟通与倾听，才是有效沟通的关键。

二组 梁梅

无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人所理解，都是无意义的，以此可见沟通的重要性。沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。而中层干部作为单位发展的脊梁，如何能够真正做到有效沟通呢？首先在工作中如果没有沟通，人和人之间就有了隔阂，心和心之间就有了距离，管理者和团队成员造成矛盾，致使工作无法正常进行，或者在管理中出现错误，由此可见有效沟通的重要性；第二在沟通中运用好两种主要方式，学会语言表达和表情，根据沟通的对象选择不同表情方式，如面部表情、言语表情、身体表情，使沟通达到发送的信息与接收者信息正确，并积极的互动；第三在有效的沟通过程中，倾听是沟通的基础，听比说更重要，在沟通中一定多倾听，倾听对方的事实、倾听感受、倾听意图。同时在沟通中做好情绪管理并不断给予赞美，要善于换位思考，给人一种信任感，愿意与您沟通。

沟通是一门艺术更是一门学问，今后将继续运用有效沟通的技巧做好随访工作，通过沟通，消除患者的误解与不信任，架起医院与患者的沟通桥梁，为提高我院的满意度而不懈努力！

三组 李娇娇

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式和沟通的场合，在沟通中一定要尊重对方，只有尊重别人才能赢得别人的尊重，决不能喧宾夺主，更不能居高临下的沟通。

沟通是每个人都要面临的问题，也要每个人都应该学习的课程，应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度，从团队协作的角度来对待沟通。唯有如此，才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。

四组 卢俊丽

    在工作中，有效的人际沟通对于一个团体来说是非常重要的，可以及时获取信息和传递信息，有助于团队成员之间快速达成共识，形成统一思想，奠定互相协作的基础，及时发现问题和化解管理矛盾，使得行为方向一致，更好的达到既定目标。《易经》有云：“天地交而万物通也，上下交而其志同也。”通过学习，提高沟通技巧，并运用于工作与生活中，工作与生活会更加融洽，和谐。

四组 王丽暖

美好的一天从沟通开始

每个人从一出生就要跟其他人打交道，家人、朋友、同事...那你是否擅长与人沟通？你有没有过比较糟糕的沟通经历？你喜欢跟哪种人交流？

今天，杜教授用她渊博的学识、深邃的思想以及沁人心脾的语言为我们进行了一堂生动而又实用的课程。当你的孩子向你撒娇道“妈妈，我想买玩具”，以前我的第一反应是你有这么多玩具，还要买，你知道挣钱多不容易吗，这种对话的结局可想而知，但是杜教授教会了我用下面的办法沟通：倾听事实（你想买什么玩具？）、倾听感受（你很喜欢这个玩具？）、倾听意图（你想买来跟别的小朋友炫耀），听明白了，下一步就是回应了，承认事实（妈妈知道你想买这个玩具）、响应情绪（它的确很酷）、提供行动（要不然这样吧，等你攒满100个海豚币就给你买好不好），这个沟通帮助他释放了情绪，表达了需求，提供了解决思路，不一定是完美的，但是比一开始的全盘否定要好很多。

良好沟通的前提是平和的情绪，首先是情绪和行为要分开处理，要理解他人的情绪，不管是什么情绪，先理解接纳，行为也要分为好的行为及不好的行为，区别处理；其次是自我情绪管理，当发觉有情绪出现的时候学会体察情绪，它为什么会出现，它出现的目的又是什么，最后通过一定的方法来释放情绪，达到自我疗愈的目的。

成功的沟通不是你想要说什么，而是对方想要听什么，用什么样的方式听。想要人生幸福，先从学会沟通开始......

五组 徐文正

善于有效沟通，更好发挥承上启下作用

    交换一个苹果，各得一个苹果，交换一种思想，各得两种思想。中层干部的沟通和协调不仅是一种技巧，更是一种艺术。良好的沟通协调能力是推动工作有效开展的助推剂，中层干部处于承上启下的重要工作位置，是连接“上”与“下”之间的纽带和桥梁，具备良好的沟通协调能力，才能在工作实施中得到上级领导、兄弟科室和同事的配合和支持，才能更好的履行好职责、发挥好作用。

    英国管理学家L.威尔德说过：管理者的最基本能力是有效沟通。在具体的管理工作中，怎么有效、高效从而发挥出沟通的重要作用呢？首先要善于倾听，倾听是对他人的尊重，是理解，是虔诚。美国企业家玛丽·凯曾说过“不善于倾听不同的声音是管理者最大的疏忽”——沟通是双向的，要善于倾听，要减少“我要我觉得”霸总的态度，否则工作中的目标任务、要求等是不会被有效执行。然后要互动互通，沟通是双向的，不能一言堂，要想真正达成共识，要把对方当成参与者，而不是简单的执行者，不是简单的下命令，而要充分具体地说明目标和要求，也要听对方的想法和思路，当大家都说出自己的想法，彼此才能相互理解，只有真正理解之后，才有机会达成共识。达成共识是沟通的目的，只有达成共识了，才会思想统一、步调一致。再次要做好情绪管理，情绪管理是人际沟通的润滑剂。情绪会通过一方的姿态、表情、语言传达给另一方一些信息，在不知不觉中感染到对方，这就是心理学上说的情绪效应。我们应该重视与人交往时所表露出来的情绪，将好的信息传递给对方。

六组 杨文文

对于中层管理者而言，具有沟通能力是一项基本要求，不仅要做到信息的上通下达，也要参与部门之间、对外的沟通，信息有效、准确的传达才能够推动工作的进展。通过老师的讲解，我深深的体会到如下5点：

1. 有效的沟通始于倾听：善于聆听的的人，有着很好的沟通能力。在情感上也是一个很丰富的人，耳朵灵敏，会心平气和的聆听周遭的各种声音，甚至去主动的征求听取别人的各种意见，给自己增添智慧和力量。

2.坦率真诚的沟通是人际关系的重要元素：人际的沟通是无可避免的，沟通问题也同样无可避免，开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进沟通渠道畅通的有效保证。

3.让你的团队成员把点子大声说出来：通过谈心沟通、定期沟通、聚会沟通、匿名沟通、活动沟通、网上沟通等途径将对工作发牢骚的人的牢骚发出来，这样的人所在的单位应该比牢骚埋在肚子里的单位要成功得多。

4.平等交流是有效沟通的保证：沟通的位差效应是强调倾听基层员工意见，考虑员工感受，处于平等地位，让每一位员工都有发言的资格和机会，并对沟通意见合理有效的也会积极采纳并提出奖励。

5.勇敢坦率地承认自己的错误：敢于面对错误，能够在知道自己的错误后坦率的说出来，承认错误没有什么丢人的，知耻方知自身不足之处，后勇才可奋力拼搏。一个人有勇气承认自己的错误，也可以获得某种程度的满足感。